Нужен ли вашему бизнесу чат-бот

В чем основная задача, каковы преимущества и недостатки чат-ботов.

В период пандемии многие компании были вынуждены перевести сотрудников на удаленный режим работы. Как раз в это самое время спрос на информацию вырос в десятки раз. Чтобы удовлетворить запросы клиентов и поддержать бизнес на плаву, компании начали массово внедрять чат-боты. В чем их основная задача, каковы преимущества и недостатки, каким компаниям они действительно нужны, а каким – нет… Обо все этом – далее в статье.

Чат-бот – программа, которая автоматически отвечает на вопросы клиентов, обрабатывает их запросы, решает базовые задачи в маркетинге, продажах и службе поддержки. Это своего рода человекозаменители, которые «сидят» по ту сторону экрана и ведут с гостями сайта переписку или диалог. Их основное призвание – оптимизация конкретных бизнес-процессов. Любого бота можно настроить, обучить и наделить определенным функционалом.

Фото: buytwitterfollowersreview.org
В чем преимущества чат-ботов?

Моментальная реакция на клиентские запросы
Если сравнить оператора кол-центра и чат-бота, последний быстрее ответит на обращение клиента и во многих случаях быстрее разрешит ту или иную проблему.

Способность функционировать 24\7
Виртуальным помощникам не нужно спать, отдыхать, заряжаться калориями. Они, в отличие от своих «живых» коллег по цеху, в состоянии вести несколько разговоров одновременно и могут обрабатывать много запросов сразу. И они всегда доступны – в любое время дня и ночи.

Универсальность
Чат-боты могут работать практически на любой платформе (сайты, мессенджеры, соцсети, мобильные приложения).

Экономия
В некоторых случаях их использование позволяет сократить количество человеческих ресурсов для обслуживания.

Есть ли недостатки у виртуальных помощников?

Как и у любой технологии. Главный недостаток заключается в том, что из-за неспособности выстраивать полноценный диалог, чат-боты не могут разрешать нестандартные ситуации. В процессе разговора клиент может выражаться иносказательно, юморить, вкладывать в слова двойной смысл. И если чат-боты хорошо справляются с простыми вопросами, оперативно реагируя на них, то адекватно оценить иронию трудно даже суперботу с функцией искусственного интеллекта.

Чат-боты не способны выйти за рамки шаблонов. Ни один разработчик не может учесть все нюансы, которые могут возникнуть в процессе коммуникации с клиентом. Боты отлично разруливают шаблонные ситуации, но если что-то идет не так, они впадают в ступор. Программа начинает идти по кругу, по несколько раз повторяя и спрашивая одно и то же. Естественно, пользователя это начинает раздражать, и он покидает площадку.

Фото: freepik.com
Чат-боты не для всех

Чат-боты подходят не для любого бизнеса. Они прекрасно зарекомендовали себя в таких сферах, как такси, доставка еды, бронирование номеров в отелях, заказ билетов, интернет-торговля. В общем там, где есть ограниченное количество предложений. Клиенты, обращающиеся за подобными услугами, задают более-менее предсказуемые вопросы.

Но есть компании, которые ведут бизнес, подразумевающий предоставление индивидуальных консультаций. Если их не будет, клиент просто уйдет. Это же относится и к премиум-сегменту, когда заказчик рассчитывает на личное участие менеджера даже при первом обращении. Если в данной ситуации запрос будет обрабатывать бот, клиент, скорее всего, расценит это как неуважение и невнимание со стороны компании.

Когда точно стоит задуматься о чат-боте?

1. Если в службе поддержки работают минимум пять операторов, которые ежемесячно обрабатывают по несколько тысяч обращений. В данном случае автоматизация становится необходимостью.

2. Если на электронку, в соцсети и мессенджеры поступает очень много сообщений.

3. Когда в деятельности компании есть простые рутинные задачи, выполнение которых возложено на менеджеров (открытие/закрытие расчетных счетов, подсчет цены, изменение даты брони и так далее).

Фото: freepik.com

Чат-бот – хорошее подспорье, чтобы снять часть нагрузки с сотрудников. Но если он не может решить проблему, клиент останется недовольным и вряд ли обратится в компанию еще раз. Поэтому система не должна замыкаться и обязательно должна содержать функцию, которая позволит перевести запрос на менеджера, чтобы клиент мог оперативно получить консультацию от него.

Кристина Богодушко

журналист