Правила делового этикета в интернете

«Сетикет», «нетикет» – одним словом, нормы ведения бизнес-коммуникации и сети.

В интернет-сообществах действуют правила поведения для пользователей, объединенных общим названием «сетикет» – сетевой этикет. Это русская вариация «нетикета» – термина, появившегося еще в 80-х годах прошлого века на Западе.  

В период ограничительных мер, связанных с пандемией, дистанционный формат делового общения стал особенно актуален. Сейчас мы перешли на более лайтовый режим, но продолжаем так же активно коммуницировать в сети с партнерами по бизнесу, коллегами, преподавателями. Далеко не всегда то, как мы это делаем, является правильным с точки зрения культуры цифрового общения. Дабы не прослыть невежей, нужно соблюдать нормы делового интернет-этикета. О них и поговорим.

Цифровой этикет – наиболее развивающееся направление этикета, так же, как и цифровой маркетинг или цифровая юриспруденция.

Анна Савченко, эксперт по этикету и протоколу

 

Я к вам пишу, чего же боле?

В общении со знакомыми, друзьями, безусловно, можно позволить себе всякие вольности. Но это недопустимо, когда речь идет о деловой переписке в мессенджерах, соцсетях, по электронной почте. Здесь есть определенные рамки и правила:

1. Лучше отправлять текст одним сообщением.
Не стоит дробить сообщение на маленькие части, порой состоящие из одного-двух слов. Что подходит для разговорной речи, неуместно в деловой коммуникации. К голосовым уведомлениям это тоже относится.

2. Фразы должны быть лаконичными и понятными.
Следует избегать слишком длинных предложений со множеством дополнений в скобках, причастных, деепричастных оборотов и прочего.

3. Всегда нужно проверять текст на ошибки.
Если они есть, это раздражает получателя и портит репутацию отправителя.

4. Использование Caps Lock – признак дурного тона.
Слово, написанное заглавными буквами, воспринимается как крик. Если хочется акцентировать внимание на чем-то, можно поставить в конце предложения восклицательный знак.

5. В деловой переписке смайлики нужно минимизировать или вообще от них отказаться.
Если руководство дает добро, их использовать можно, но без фанатизма. Когда подобный стиль общения приемлем в компании, можно отправлять нейтральные смайлы. Нежелательным считается использование нескольких подряд смайликов, восклицательных и вопросительных знаков.

6. Не следует отправлять скриншоты или фотографии, если необходимо скинуть реквизиты, номера телефонов, электронные адреса.
При перепечатывании возможны ошибки, поэтому лучше отправить обычный текст, который можно просто скопировать и вставить в нужный документ.

7. Переписку должен завершить тот, кто ее начал.
Здесь действует то же правило, что и для телефонных переговоров.

8. Созвоны лучше согласовывать заранее.
А заодно можно уточнить, удобно ли будет обсудить какой-либо вопрос по телефону.

Фото: freepik.com
Всему свое время

Деловая переписка ведется в рабочее время – обычно с 9:00 до 18:00 или 19:00. Исключение составляют срочные проекты, задачи, когда можно отправить сообщение в любое время. В остальных случаях отсылать деловые письма поздно вечером или ночью некорректно. У большинства на телефонах установлены звуковые уведомления. Вряд ли кто-то обрадуется полуночному «сюрпризу», особенно если сигнал о доставке его разбудил. Кроме того, не нужно писать за несколько минут до окончания рабочего дня.

Если вы звоните или отправляете сообщения своим друзьям в 23:00, и они не возмущаются, то это сформированная норма вашего общения. Но если писать письма незнакомому человеку, следует применять знания базового цифрового этикета, принципы которого цифровой заимствует у светского.

Анна Савченко, эксперт по этикету и протоколу

Жду ответа, как соловей лета

На деловые письма и сообщения нужно отреагировать в течение 24 часов. Если нет возможности дать ответ в заданный промежуток времени, следует обозначить, когда это будет сделано. Игнорировать письма нельзя! Это грубое нарушение норм цифрового этикета.

Не рекомендуется прописывать дедлайны для ответа, особенно когда автор текста и его получатель находятся в одинаковом социальном статусе. Если адресат выше по иерархии (преподаватель – студент, начальник – подчиненный), то устанавливать предельные сроки абсолютно нормально.

Не стоит ждать сиюминутного ответа. Если собеседник молчит, уместно написать повторное сообщение или позвонить через пару дней. Забрасывать человека письмами не нужно. Это вызовет отрицательные эмоции, и будет воспринято как навязчивость.


РЕКОМЕНДАЦИИ ЭКСПЕРТА

Анна Савченко, эксперт по этикету и протоколу

Особенности работы с электронной почтой

1. Электронная почта – наиболее предпочтительный канал для ведения деловой переписки.

2. Придумайте имя (логин) для почтового ящика с настоящими фамилией и именем: ivanovamaria@… или petrovak@… Смешные ники или сокращения дадут повод воспринимать вас как несерьезного человека.

3. Удобнее использовать для работы одну почту, а для личных целей – другую. Так вы разделите поток писем.

4. Всегда указывайте тему письма. Так будет проще и тому, кто получает письмо, и вам – когда впоследствии нужно будет быстро найти какую-то информацию.

5. В начале письма необходимо поприветствовать получателя, в конце – обязательно оформить подпись с указанием вашего имени или должности (например, «С уважением, Мария Петрова, менеджер компании «Василёк»).

6. Составляя письмо незнакомому человеку, обязательно расскажите немного о себе или вашей компании.

Обратите внимание: любое письмо (или сообщение), отправленное по электронной почте, считается письменным доказательством (ГК РФ). Следовательно, оно может быть использовано против вас, если будет опубликовано или передано другим людям. Поэтому постарайтесь не пересылать по почте конфиденциальную информацию, тщательно следите за своими высказываниями, не допускайте оскорблений.


Поди разбери, что он сказал!

Сейчас вместо текстовых сообщений часто используют голосовые. Однако подобный формат не очень подходит для делового общения. Во-первых, их неудобно прослушивать. Всегда можно что-то недослышать и интерпретировать по-своему. Во-вторых, в них трудно сразу найти нужную информацию. Каждый раз придется прослушивать звуковую дорожку заново.
Об отправке голосовых сообщений необходимо договориться заранее. Собеседнику должен быть удобен данный способ коммуникации. Все-таки лучше продублировать ключевые моменты в виде текста. Более подробно о плюсах и минусах голосовых сообщений вы можете прочитать здесь.

Фото: freepik.com
Пиджак + треники = провал

В последнее время клиенты часто заказывают у стилистов разработку образа по пояс. Люди просят помочь подобрать деловую одежду для выхода в прямые эфиры. Причем их интересует только верх. А вот то, что надето снизу, по их мнению, не столь важно – мол, они ж все равно сидят, и в кадре нижняя часть не будет видна. Поэтому смело комбинируют трендовый пиджак с удобными домашними трениками и тапочками с Микки Маусом. Но закон подлости еще никто не отменял. В самый ответственный момент обязательно что-нибудь да приключится, и человеку нужно будет встать. Тогда его чудесные «спортивки» будут лицезреть все коллеги.

Для видеомероприятий образ должен быть продуман от и до. Для подобного формата идеально подходит одежда жакетного типа. Нужно избегать рисунков в виде мелкой клетки, полоски или гусиной лапки. Лучше выбирать одежду с крупным принтом или однотонный лук. Волосы в идеале собрать или убрать от лица. Женщинам желательно не надевать кружево, вечерние украшения и любые «звеняще-бренчащие» аксессуары. Макияж должен быть максимально естественным.

Фото: freepik.com
Мы ведем репортаж из кухни

Мало у кого есть домашний рабочий кабинет, где они могут вести деловые переговоры. В основном виртуальные встречи проходят в гостиной или кухне. Главное, чтобы в помещении было чисто и аккуратно. Вряд ли стоит выходить в эфир с огуречно-помидорными закатками на заднем плане. Такой фон будет кстати разве что для видеоконференции садоводов-любителей.

Давайте на этот раз без котиков!

Все правила деловой коммуникации должны соблюдаться в корпоративных чатах. Не следует засорять публичное пространство рассказами о личном, эмоциональными откликами. Рекомендуем воздержаться от праздничных видеооткрыток, фотографий любимого кота, призывов проголосовать в конкурсе за своего ребенка. Все это – проявление неуважения к собеседникам, в частности к их времени.

Цифровой этикет – не столько про нормы поведения, сколько про уважение к чужому времени, создание хорошего впечатления о себе и умение наладить эффективную коммуникацию без нарушения личных границ других людей.

Благодарим за предоставленный комментарий Анну Савченко, эксперта по этикету и протоколу, директора программы «Государственное и муниципальное управление» Южно-Российского института управления РАНХиГС.
Более подробно о деятельности Анны Савченко: @annaborisovnasavchenko

Кристина Богодушко

журналист