Пусть говорят: как запустить сарафанное радио

Что нужно сделать, чтобы о вашем бренде заговорили?

Отличный сервис и профессионализм, хорошее качество товара или услуги уже давно не являются единственными критериями того, что компанию станут рекомендовать. Главное, что побуждает людей делиться с другими своими впечатлениями о товаре или услуге, – эмоции. Именно они создают эффект сарафанного радио, которое по сей день остается действенным инструментом маркетинга. Так как же запустить старый добрый «сарафан»?

Превосходите ожидания

Качества ждут по умолчанию. Поэтому нужно предоставить не просто хороший товар или услугу, но сделать сверх того, что от вас ожидают. Согласитесь, заказчику не может не понравиться, если, забирая машину из автомойки, он найдет в салоне набор автомобильных ароматизаторов или коробочку сладостей. Либо когда бариста в кофейне мало того что классные напитки делают, так еще и помнят имена клиентов. Или, к примеру, приобретает человек кожаную куртку в сетевом магазине, а продавец говорит ему, что в течение месяца после покупки он может разово заказать в их ателье мелкий ремонт одежды совершенно бесплатно. Казалось бы, мелочь, но приятно же… Довольный клиент наверняка расскажет знакомым, что в компании работают не просто профессионалы, но внимательные и вежливые люди.

---

Совет: сделайте клиенту легко
Максимально упростите клиенту задачу рассказать о вас. Разместите хэштеги, ссылки, QR-коды везде, где подсказывают логика и здравый смысл. Это могут быть меню, визитки, наклейки. Нужно ли говорить, что ваши соцсети должны быть активными и привлекательными. Чем легче человеку будет поделиться информацией о вас, тем больше шансов, что он это сделает. А заморачиваться точно никто не любит.

---

Выделяйтесь

Сделайте что-то запоминающееся, дайте своим клиентам нечто, чтобы они сказали «вау» и начали рекомендовать вас. Эксперты по клиент-сервису Максим Поташев и Михаил Левандовский в своей книге «Век клиента» в качестве примера приводят историю успеха одного российского ресторана японской кухни. Стандартные инструменты диджитал-маркетинга не приносили желаемого результата. И именно благодаря «сарафану», заведение стало известным в своем городе. Его владелец пришел к выводу, что многие потенциальные клиенты обходят такие рестораны стороной, поскольку не умеют кушать палочками и не хотят выглядеть нелепо. Он решил организовать бесплатные обучающие тематические мастер-классы для взрослых и детей. Это стало фишкой ресторана, который за короткое время стал очень популярен.

Еще один пример отличного сервиса и оригинального продукта – американский лоукостер JetBlue. Компания, помимо того, что почти никогда не задерживает рейсы, предоставила набор услуг, который выгодно отличал ее от конкурентов. Это удобные кожаные кресла с увеличенной шириной и пространством для ног, вмонтированные в них мониторы для просмотра прямых телевизионных трансляций. А еще стюардессы в стильной униформе предлагают пассажирам необычные вкусные закуски: голубые чипсы, печенье в виде животных и так далее.

Предложите дополнительные материальные стимулы

Хороший результат дают специальные акции, бонусы, подарки, выгодные предложения. А если речь идет о сферах с высоким уровнем конкуренции (службы доставки, частные медицинские центры, салоны красоты и аппаратной косметологии, студии фитнеса), то все эти приемы обязательны к применению.
Если говорить о новом продукте, его лучше раскручивать с помощью акций «приведи друга и получи бесплатный урок / скидку на абонемент / услугу». Еще один действенный прием – когда при заполнении анкеты клиенту предлагается вписать двух-трех друзей, которым вы сделаете какой-то презент или предоставите бонус. Так вы убьете двух зайцев сразу – повысите лояльность постоянных клиентов и привлечете новых.

 Доводите начатое до конца

Когда бизнес связан с продолжительным по времени циклом сделки, важно не сойти с дистанции перед финишем. Предположим, у вас студия интерьерного дизайна. Ваши сотрудники несколько месяцев делали ремонт у клиента, но в конце забыли про клининг, и он въехал в пыльную, грязную квартиру. Вряд ли человек будет гореть желанием порекомендовать вашу компанию, даже если ремонт сделан на все сто.

Привлекайте лидеров мнений

Когда звезды советуют продукт, это положительно сказывается на продажах. Ведь поклонники в большинстве своем доверяют их выбору. Поэтому, если есть возможность, всегда подключайте известных людей и запускайте «сарафан» в интернете. Причем это необязательно должны быть представители шоу-бизнеса или популярные блогеры. Раскрутить продукт могут локальные лидеры: бизнесмены, политики, меценаты, которых хорошо знают в городе. Таким лидером может быть и сам руководитель компании, успевший заработать хорошую репутацию на рынке.
Допустим, человек на протяжении нескольких лет был ведущим на корпоративах, городских мероприятиях. Он зарекомендовал себя как профессионал. И вот он решает открыть свое агентство. Поскольку его имя уже известно, первые заказчики не заставят себя долго ждать. Или возьмем только открывшуюся частную клинику. Чтобы запустить сарафанное радио, стоит заполучить к себе в команду специалистов с большим опытом и наработанной клиентской базой.

Не стесняйтесь просить оставить отзыв

Если клиент доволен, он сделает это без напряга и с удовольствием. А если клиенту что-то не понравилось, вы сможете усилить свои позиции, грамотно отреагировав не негатив и, конечно же, исправив ситуацию. Как реагировать на негативные отзывы, мы писали здесь.

Бесспорно, сарафанное радио, как маркетинговый прием, приводит самых лояльных заказчиков. Но у него есть и обратная сторона – вам никогда не удастся спрогнозировать его эффект. Сегодня у вас может быть завал по клиентам, а завтра – их полное отсутствие. Несмотря на это, «сарафан» может оказаться весьма эффективным, особенно в сочетании с другими инструментами продаж.