Спокойствие, только спокойствие!

Как правильно реагировать на негативные отзывы в интернете.

Сегодня репутация компаний во многом зависит от отзывов клиентов. Их читают перед тем как пойти в ресторан, записаться в финтес-центр или салон красоты, забронировать номер в отеле и так далее. Люди пишут очень разные отклики – от хвалебных до ругательных – и чтобы не терять заказчиков и сохранить реноме, негативные отзывы обязательно нужно отрабатывать. Они будут всегда, даже если вы предоставляете самый лучший в мире сервис. Здесь главное – ответить недовольному клиенту так, чтобы он вас «понял и простил». Как это сделать? Давайте обсудим.

 

Ответить нельзя удалить

Одна из неправильных реакций на негатив в сети – его полный игнор. Конечно, можно делать вид, что ничего не произошло. Но это усугубит ситуацию. Ведь плохой комментарий прочитаете не только вы. Удалять отзывы – тоже не вариант. Люди поймут, что вы занимаетесь «чисткой». В итоге вы рискуете упустить потенциальных и растерять имеющихся заказчиков. Более того, разозлившийся клиент через соцсети может вынести конфликт на публику. А это чревато интернет-буллингом.

Отвечать на негативные отзывы нужно всегда! Хотя некоторые из них удалять все же можно, но об этом чуть позже.

Как отвечать на конструктивный негатив:

1. Поприветствуйте клиента.

2. Поблагодарите за проявленный к вашей компании интерес.

  • Благодарим за оставленный отзыв. Для нас это очень важно!
  • Спасибо, что выбрали нашу компанию.
  • Благодарим за столь подробный отклик. Это помогает нам расти и становиться лучше для вас!

3. Проявите эмпатию, даже если человек объективно не прав.

  • Нам очень жаль, что мы не смогли оправдать ваши ожидания.
  • Приносим свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию.

При написании нелицеприятного комментария одно из желаний клиента – получить извинения. Вам не нужно просить прощения за все то, о чем вы прочли в отзыве. Даже с помощью одной фразы можно показать, что вам не все равно и вы сопереживаете.

4. Продемонстрируйте свою вовлеченность в проблему:

  • Для нашей компании подобная ситуация абсолютно недопустима. Мы обязательно разберемся!
  • От лица компании приносим свои извинения за доставленные неудобства. Пожалуйста, напишите нам через форму обратной связи о произошедшей ситуации и укажите ваши контакты. Мы обязательно примем меры и разберемся!

5. Предложите комплимент (скидку, бесплатную услугу, предоставление VIP-статуса, начислите бонусы).

6. Попрощайтесь. Сохраняйте приветливость:

  • Хорошего вам настроения и удачного дня.
  • Будем рады, если вы обратитесь к нам снова.

 

Что не рекомендуется и чего категорически делать нельзя:

1. Лучше избегать шаблонных отписок и однотипных ответов. Постарайтесь выйти за рамки приевшегося «Извините и спасибо, что выбрали нашу компанию». Вроде бы, все как надо, но «суховато».

2. Не ставьте себя выше других. Не отвечайте негативом на негатив. Хамство, переход на личности недопустимы! Да, клиент далеко не всегда прав. И порой очень тяжело сдержать себя. Но нужно успокоиться и дать отклик в максимально корректной форме. Помните: вы отвечаете не только конкретному человеку, но и всем, кто будет когда-либо это читать. Ваша грубость может привести к утрате лояльности к вашей компании.

3. Если вы уверены, что дальнейшая дискуссия приведет к еще большему негативу, или вы владеете персональной информацией о клиенте, не выносите обсуждение на всеобщее обозрение. Лучше перевести беседу в личные сообщения. Но комментарий о том, что ситуация разрешилась, нужно обязательно опубликовать в открытом доступе.

Будьте любезны, идите в бан!

Есть отклики, содержащие ложную информацию. Их можно удалять. Но перед этим вы должны понять, действительно ли отзыв написал ваш клиент. Задайте ему уточняющие вопросы:

  • Пожалуйста, укажите дату вашего обращения или номер заказа, чтобы мы могли решить проблему.
  • Вы помните имя сотрудника, который вас обслуживал? Если нет, сможете его описать?
  • Мы очень хотим разобраться в данной ситуации. Но нам нужна ваша помощь. Вас не затруднит выслать нам фото чека (договора, поломанного изделия)?

Если пользователю нечего сказать, он прекратит общение. Если он все же дал обратную связь, но ответ не содержит конструктива, автор не приводит доказательств – дальнейший разговор бесполезен.

Иногда подобные отзывы строчат конкуренты. Действуйте по вышеуказанной схеме. Рекомендуем прописать в ответе, что это фейк, информация не соответствует действительности. Так читатели увидят, что вы заботитесь о своей репутации, а пост заказной.

Особый вид «развеселых» комментаторов – тролли. Их главная задача – вывести вас из себя. Не ведитесь – пошлите им в ответ «лучики добра» и пожелайте хорошего настроения. Тем самым вы продемонстрируете аудитории свою дружественность и адекватный подход. Если есть подозрение, что автор отзыва – тролль, зайдите в его аккаунт. Тогда все сразу станет ясно. На его странице будут непонятные посты, темы с политическим подтекстом, какие-то «левые» фотографии. В общем, отклики от хейтеров – в бан.

Реакция на любой отрицательный отзыв должна показать, что ваша компания надежная и честная. Клиенту нужно видеть, что вы готовы отвечать за свои ошибки и оперативно исправлять их. Тогда он все «поймет и простит», обратится к вам снова и, скорее всего, порекомендует знакомым.

Кристина Богодушко

журналист