Трудные клиенты – какие они и как с ними взаимодействовать?

В любом бизнесе, основанном на оказании услуг, удовлетворенность заказчика играет ключевую роль. А ведь угодить ему не всегда просто. 

Многим во время работы наверняка приходилось сталкиваться с трудными клиентами. Сотрудничество с ними требует терпения и выдержки. Ведь, бывает, попадаются люди, недовольные жизнью и всем вокруг; желающие контролировать рабочий процесс и вмешиваться в него. Некоторые и вовсе провоцируют конфликты.  С такими «товарищами» договориться сложно, но возможно. Главное – понять, к какому типу трудный клиент относится, и исходя из этого, выстраивать с ним взаимоотношения.

Эксперт
Кадр из мультфильма «Мегамозг»

Человек с явно завышенной самооценкой. Сразу демонстрирует окружающим, что он все знает лучше других. Считая себя наиумнейшим, претендует на особое отношение. Часто задает неудобные вопросы и сам же на них отвечает. Может обвинить вас в некомпетентности и желании развести на деньги, даже если вы хороший специалист.

Как взаимодействовать?

Не пытайтесь доказать свою правоту. Не прерывайте его монологи. Покажите, что вы признаете его авторитет:

  • Вы, как профессионал в этой области, сможете сами убедиться…
  • Несомненно, вам это уже давно известно.
  • Прекрасно, что вы уже упомянули об этом.
Жадина
Кадр из мультфильма «Утиные истории»

Зачастую выбирает самое дешевое, а потом оказывается недоволен качеством приобретенного продукта. Любит жаловаться на дороговизну услуг, пытается выбить скидку. Одна из фишек скупердяя – просит подготовить коммерческое предложение с указанием прайсов, а по прошествии нескольких месяцев пытается приобрести товар по старым ценам, даже если они уже изменились. Действует по схеме: «Вы сначала сделайте, а потом я заплачу. Но только если меня все устроит».

Как взаимодействовать?

1. Фиксируйте каждый этап сделки и достигнутые договоренности. В коммерческом предложении пропишите срок действия прайс-листа.
2. Узнайте, на какую сумму он рассчитывает, и предлагайте товары без дополнительных услуг только в данном ценовом диапазоне.
3. Не доказывайте, что у вас адекватные цены. Лучше расскажите ему об акциях, выгодных тарифах. К примеру: «Каждую пятницу с 13:00 до 14:00 в нашем салоне действует скидка на маникюр 30%».

Незнайка
Кадр из мультфильма «Незнайка на Луне»

Приходит за одним. На месте видит другое – тоже, вроде бы, подходит. Так и мечется между товарами/услугами, не зная, на чем конкретно остановиться.

Как взаимодействовать?

Работая с ним, старайтесь задавать как можно больше наводящих вопросов. Не предлагайте слишком много вариантов:

  • Ваши требования мне понятны. Чтобы вам лучше сориентироваться, могу озвучить наиболее приемлемые позиции.

Кстати, для многих менеджеров/консультантов такой заказчик становится проблемным только потому, что они требуют от него слишком высокого уровня знаний о продукте. Но клиент не обязан быть экспертом! Если человек плохо осведомлен, следует предоставить ему максимально подробную информацию.

Необязательный
Кадр из мультфильма «В поисках Дори»

Представим такую ситуацию. Ивент-менеджерам она наверняка знакома. Мероприятие должно вот-вот начаться, а заказчик вдруг решает внести в программу кардинальные изменения. Вся команда в шоке, координатор проектов в обмороке. Перед нами типичный «образец» необязательного клиента, у которого семь пятниц на неделе. Он придумывает миллион отговорок, почему не может определиться со своим выбором. Любит «морозиться»: не приходит на встречи (или постоянно их переносит), не отвечает на звонки и письма. Затягивает с оплатой, когда сделка совершилась.

Как взаимодействовать?

1. Еще на этапе переговоров тщательно фиксируйте все договоренности.
2. Детально пропишите каждый пункт юридического документа (контракта, договора).
3. В идеале настаивайте на стопроцентной предоплате, залоге или поручительстве.

Нарцисс
Кадр из мультфильма «Красавица и чудовище»

Любит подчеркнуть свою статусность и важность. Ему нравится хвалиться знакомством со звездами шоу-бизнеса, политиками, крупными предпринимателями.

Как взаимодействовать?

Обычно его высокомерие улетучивается, когда он видит перед собой профи. С ним лучше общаться на равных, но без панибратства и ненужных шуток. Уместны комплименты, демонстрация его значимости:

  • Вас устроит такое решение?
  • Мы очень ценим, что вы обратились именно к нам!
  • С вами будет работать наш лучший специалист.

Можно сыграть на его страсти ко всему люксовому:

  • Откровенно говоря, такой товар у нас в единственном экземпляре.
  • Данная модель есть только у двух российских миллионеров.

Естественно, все, о чем вы рассказываете, должно быть истинной правдой.

Недовольный
Кадр из мультфильма «Белоснежка и семь гномов»

Постоянно высказывает свое «фи», но при этом регулярно пользуется услугами вашей компании. Он всегда найдет, к чему придраться. Убежден, что ему обязаны предоставить скидку, бонусы или другие привилегии. Любит повторять, что клиент всегда прав.

Как взаимодействовать?

1. Если он переходит на личности, вежливо скажите, что хамство терпеть не намерены.
2. Ни в коем случае не используйте фразу: «Не нервничайте! Успокойтесь!». Она разозлит его еще больше.
3. Попытайтесь обсудить с ним возникшую проблему. Скорее всего, после конструктивного разговора он перестанет быть букой.
4. Постарайтесь мысленно поменяться с ним местами. Тогда, возможно, вам станут понятны мотивы такого поведения.

Консерватор
Кадр из мультфильма «Коты-аристократы»

Весьма стабилен в своих предпочтениях. Если он станет вашим клиентом, то будет оставаться им долгие годы.

Как взаимодействовать?

1. Акцентировать внимание на высоком качестве услуги, которую может предоставить только ваша компания.
2. Если среди ваших заказчиков есть статусные авторитетные люди, упомяните о них.
3. Подчеркните, как вы цените то, что проверено временем. Потом подробно расскажите о преимуществах нового продукта. Только делайте это мягко, не наседайте на него. Предложите начать с пробной услуги/процедуры/партии.

Скандалист
Кадр из мультфильма «Геркулес»

Специально ищет повод для конфликта. Обожает выносить людям мозг, испытывая удовольствие от того, что причиняет другим дискомфорт. Он вообще не хочет слышать ничьих доводов. Часто срывается на крик, стремится вовлечь в спор как можно больше людей. Разумеется, никакая услуга ему не нужна – он просто крадет ваше время.

Как взаимодействовать?

1. Прикиньтесь позитивным флегматиком. Начнёте давать слабину, огрызаться – это раззадорит его еще сильнее. Если он оскорбляет вас, не терпите. Корректно объясните, что сейчас вы не будете сотрудничать с ним.
2. Скандалист любит ссылаться на статьи законов, регламенты и прочее. Если вы юридически подкованы, пользуйтесь его же оружием. К примеру, сами инициируйте, чтобы он написал претензию в письменном виде.
3. Хорошо «отрезвляют» аудио-, видеозапись. Но клиента нужно заранее уведомить об этом.

Конечно, данная классификация весьма условна. Однако используя индивидуальный подход, практически с любым трудным клиентом можно найти точки соприкосновения, наладить контакт и заключить удачную для обеих сторон сделку. Чего и вам желаем!

Фото обложки: freepik.com

Кристина Богодушко

журналист