Учимся технике активного слушания

Мы не всегда умеем слушать и демонстрировать понимание информации. Но будем учиться.

Случались ли у вас в жизни ситуации, когда ваш разговор с кем-то явно не клеился? Собеседник смотрел вам в глаза, кивал головой и даже что-то отвечал. Но вы понимали, что он «не с вами».  Наверняка подобное происходило с каждым. Что вы чувствовали в тот момент? Скорее всего, вам было неприятно и обидно, особенно когда вы хотели поделиться чем-то личным, значимым для вас.
Дело в том, что мы не всегда умеем слушать. Не просто воспринимать информацию от говорящего, но демонстрировать ее понимание. Иными словами, слушать активно.

Термин «активное слушание» ввели в обиход американские психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон в 50-е годы прошлого века. Они разработали одноименную технику, которая должна была помочь психотерапевтам при общении с пациентами.
В России это понятие популяризировала известный детский психолог Юлия Гиппенрейтер. Благодаря ее работам, многие родители, овладев навыком активного слушания, сумели наладить контакт со своими детьми. Кстати, выпущенная в 1994 году книга «Общаться с ребенком. Как?» по сей день является абсолютным бестселлером.

Умение активно слушать пригодится во многих сферах: при общении с родными, друзьями, во время деловых бесед, переговоров. По сути, оно нужно везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ.

Перейдем к основным методам активного слушания.

Поддакивание

Самый простой прием активного слушания. Чаще всего используется во время телефонных разговоров. С помощью таких незамысловатых слов, как «угу», «да», «ага», «ну» и подобных вы даете собеседнику понять, что слушаете его.
Также данный метод можно применять:
• в напряженных ситуациях, при угрозе возникновения конфликтов;
• когда человек хочет выговориться, чтобы его не перебивали;
• при общении с руководством (если вас отчитывает или критикует начальство).

В остальных случаях для поддержания контакта с собеседником одного этого приема недостаточно.

Открытые и закрытые вопросы

Задавая открытые вопросы, можно получить от собеседника подробную информацию. На них нельзя ответить односложно – «Да» или «Нет». В отличие от открытых вопросов, требующих какого-то пояснения, закрытые предполагают однозначный ответ.

Закрытыми вопросами лучше не злоупотреблять, иначе у человека может возникнуть ощущение, что его допрашивают. Их хорошо использовать в конце беседы. Также они уместны, когда нужно согласовать ранее достигнутые договоренности, опровергнуть или подтвердить свои догадки.

Пауза

Когда собеседник заканчивает говорить, советуем выдержать небольшую паузу. Возможно, он еще не все сказал и захочет дополнить свой рассказ.

Уточнение 

Если в процессе разговора возникли непонятные, неоднозначные моменты, их лучше уточнить. Это поможет правильно воспринять информацию, получить более детальные разъяснения:

• Пожалуйста, расскажите подробнее о…
• Скорее всего, я вас неправильно поняла. Не могли бы вы объяснить…
• Что вы имели в виду, когда…

Эхо

Суть данного приема заключается в дословном повторении слов или фраз, произнесенных собеседником. Эта техника позволяет сфокусироваться на важных деталях разговора:

– У вас продаются кнопочные телефоны?
– Кнопочные телефоны? Вас интересуют новые модели или б\у?
– Новые.
– Новые есть.

Эмпатия (отражение чувств)

Предполагает установление эмоционального контакта с человеком. Владение этим приемом позволит создать благоприятную атмосферу во время разговора, показать уважение к чувствам и желаниям собеседника. Когда он поймет, что ему сопереживают, дальнейший диалог будет вести гораздо легче.  Данная техника активного слушания включает в себя отражение чувств собеседника и отражение собственных переживаний.
В первом случае вы ловите эмоциональную волну человека, называя те чувства, которые он испытывает:

• Конечно, вы сейчас злитесь, и я понимаю причину вашего гнева.
• Я вижу, как вас это волнует!
• Уверена, вы сильно переживаете.
• Мне показалось, это вас очень расстроило.

Собеседник начинает симпатизировать и доверять вам. Если вы начинаете первым рассказывать о своих переживаниях, вы прежде всего помогаете сами себе, поскольку проговариваете их:

• Я себя чувствую очень неловко.
• Я встревожена, ведь…
• Я так огорчен!

Собеседник, видя вашу искренность, наверняка тоже откроется вам.

Перефразирование (парафраз)

Повторение мысли собеседника своими словами. Использование данного приема позволит говорящему убедиться, что вы его правильно поняли. Постарайтесь абстрагироваться от эмоций собеседника. Здесь главное – содержание сказанного им. Парафраз можно сопроводить такими выражениями:

• Поправьте меня, если я ошибаюсь. Вы сказали, что…
• Вы считаете, что…
• То есть вы хотели…
• Иными словами, вы уверены в том, что…
• Насколько я могла вас понять…

Резюмирование

По форме идентично парафразу, но выполняет другую задачу. Резюмирование позволяет направить беседу в нужное русло, подвести некую черту, чтобы перейти к обсуждению других вопросов или завершить разговор. Например:

Вот еще некоторые фразы-помощники:

• Если я правильно поняла, вашими основными идеями являются…
• Подводя итоги, хочется сказать, что…
• Если обобщить услышанное, то…

Зачастую умение слушать оказывается гораздо более полезным навыком, чем способность убеждать или красиво говорить. Тот, кто владеет словом и научился слушать, несомненно, выстроит эффективные коммуникации с другими людьми. Чего вам и желаем!

Фото: freepik.com